珠海供电95598呼叫中心优质服务点亮万家灯火

哪里有电力故障，只需拨打95598就有帮助；有不了解的电力法律法规、业务办理手续，95598的座席人员随时可以提供指引……成立于2001年12月28日的珠海供电95598呼叫中心，是珠海供电局为了切实提升供电服务水平，全面满足用电客户在报修、投诉、咨询、查询等方面的需求而建立的，肩负着全天候24小时为珠海地区用电客户提供电费信息查询、故障抢修、投诉举报、意见建议、用电咨询等服务。多年来，95598呼叫中心秉承“服务永无止境”的服务理念，严格执行管理制度，不断延伸服务空间，以客户满意为目标，用心服务，服务热线开通至今，客户来电呼入量累计已超200万次，去年41万次的呼入量更是创下历年新高，为电力企业与广大电力客户之间架起了一座“连心桥”。一个电话的快捷高效服务2月18日下午4时25分，95598呼叫中心接到拱北一客户来电，该客户举家外出三个多月，刚回到家中，才发现家里被欠费停电了，当时正值春节假期，客户提出希望座席代表协助先恢复供电。得知客户情况后，考虑到银行已下班，于是座席代表小黄便建议这位客户先通过位于香洲营业所的24小时自助服务终端现金缴费，并耐心详细地介绍了操作方法。下午5时30分左右，这位客户顺利缴交了欠费，再次来电，座席员放下电话后，立即联系了后台值班人员，通报情况。下午6时30分不到，客户住所就恢复了供电。半小时后，这位客户再次打来电话，这次他是为95598及时为客户解决问题来表示感谢的。据了解，仅去年一年，通过95598呼叫中心协助解决的各类客户问题接近14万次，都得到了及时妥善的处理，其中，故障抢修城区平均到达现场时间26.4分钟，比承诺时间45分钟缩短了近40%。座席代表的贴心服务“谢谢你们告诉我相关的用电常识，我家才能及时用上电。”3月4日晚20:38分，吉大一名住户家中突然停电，随即拨通95598，1012号座席代表耐心地引导客户检查开关，协助客户自行在短时间内恢复了供电。在外人看来，95598呼叫中心的接线人员工作不过就是守着几部电话。其实远没有那么简单，呼叫中心人员不过20人，但业务涵盖面广，每天要受理珠海地区所有的故障报修业务，解答客户提出的各类用电咨询，协调解决客户各类服务需求，这就要求每位工作人员对有关电力法规、用电常识、供电动态，不仅要了解而且还必须熟练掌握。为了给客户提供及时、准确、有效的服务，95598呼叫中心首先从基础管理工作入手，统一服务口径、规范服务用语、完善问答知识库，每周、每月开展业务培训，聘请服务专家进行服务技巧和心理素质培训等，使座席代表在回答问题时做到即快又准，保证应答的及时、高效。在规范管理的同时，95598呼叫中心还加大了检查考核力度，出台了《95598呼叫中心业务管理办法》、《95598呼叫中心考核制度》等一系列管理办法和规定。95598呼叫中心成立近9年，通过不断努力，千方百计为客户排忧解难，成为珠海供电局对外服务一 “靓丽”的窗口。进一步打造成“问题解决中心”记者了解到，为了更好地服务客户，今年1月11日，95598呼叫中心顺利完成新办公场所的改造搬迁，系统平台完成升级，80多平方米的现代化呼叫中心工作区，设有13个话务座席台，提供60条通话线路服务客户。据悉，自新工作大厅投入使用以来，95598服务热线的接通率达到94.5%，比去年同期提升了近9%，电话接入能力和话务处理能力明显提升。珠江晚报

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