呼叫中心排班对座席人员的工作积极性至关重要

发布时间：2020-06-30 18:11:05 阅读：次来源：传动链厂家

CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:保持员工的幸福度听起来像是一件很简单的工作，但当你要真正做到这一点，就没有那么容易了。呼叫中心座席人员想要满足每一个客户的期望，所以每一天都面临着艰巨的任务。如果每一个打电话的客户的要求都非常简单的话，那就容易多了，但是如果是这样的话，你还为什么需要聘用座席人员呢？事实上，容易的问题往往都交给了自助服务来解决，而座席人员需要解决更棘手的问题。

因此，呼叫中心经理不得不通过其他方法来激励座席人员，使他们始终专注于最终目标：客户满意度。许多不同的措施可能会激发特定座席人员的工作积极性。有的座席可能希望获得额外的奖励。其他座席则可能更加在乎他们的工作环境。还有一些座席人员可能更注重呼叫中心的工作日程安排及其对他们的生活的影响。

谈到奖励，不同的人在乎不同的奖励。有的座席可能在乎奖金，而其他座席人员可能更注重某家钟爱的餐厅的打折卡。即使是“每周之星”这样的荣誉称号也会给某些座席人员带来极大的工作热情，Monet Software公司的一篇博文这样说道。这里的关键是认识到如何激励座席人员，并根据这些想法制定切实可行的激励方案。

高质量的工作环境对于许多专业人员而言也是一个重要的考虑因素。座席人员可能希望工作环境干净整洁明亮，从而有助于健康的工作。这种环境也可能依赖于正确的呼叫中心工作日程安排，以确保座席人员不会劳累过度或者因为无事可做而感到无聊。另外一个重点是，座席人员必须要获得高效率工作所需的工具。通话录音软件可以帮助他们度量自己的工作绩效，劳动力管理软件可以让员工在线获得呼叫中心的工作日程表，这样座席人员就可以在排班发生冲突时轻松的换班。这样做的目的是给员工提供灵活度，同时不会妨碍呼叫中心的总体绩效。同样，应该培训座席人员按照客户的期望开展工作。培训不仅仅是必要的磨练，而且现在还必须要培养员工的新技能、使员工专注于客户的反馈信息以改进当前的工作流程，并且学习新的技术应用。不论目标是什么，结果都应该是更加高效率和有效的呼叫中心运营。最后，如果鼓励座席人员提出反馈意见并且重视他们的反馈信息，那么他们就更有可能产生归属感。当座席感到自己是团队中的一个重要成员时，他们就更有可能顾全大局。